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Back to topDysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen (Fokus Dienstleistungsmarketing) (Paperback)
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Description
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. F r die Ableitung verschiedener Auspr gungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. M gliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Erg nzend beleuchtet die Autorin m gliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdef hrer selbst und gibt Managementempfehlungen f r den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.